Wat met klantenkaarten, abonnementen en retours na verplichte sluiting?

Publicatiedatum
Een typische vorm van klantenbinding is het koppelen van voordelen aan een klantenkaart, of het gebruik maken van beurtenkaarten of abonnementen. Maar wat gebeurt daarmee als je je zaak tijdelijk moest sluiten? En wat met retours en garantie als je klanten de winkel fysiek een tijdje niet hebben kunnen betreden?

Beurtenkaarten, lidgelden en abonnementen

Heb je door de coronamaatregelen je deuren tijdelijk moeten sluiten?

Dan vraag je je nu misschien af: Wat doe ik met reeds betaalde abonnementen, lidgelden en beurtenkaarten? Moet ik die terugbetalen aan de klant? Beurtenkaarten, abonnementen of lidgelden doen je klant op voorhand betalen voor je goederen of diensten. Als ze daar binnen de afgesproken periode geen gebruik van kunnen maken, hebben ze in principe recht op een (gedeeltelijke) terugbetaling. 

Als zaakvoerder heb je echter tijdens de coronacrisis er niet zelf voor gekozen de deuren te sluiten. Omdat de sluiting is opgelegd, is er sprake van overmacht, waardoor de verplichting tot terugbetaling mogelijk vervalt. Concreet heb je 3 opties:

  1. Je betaal niet terug en beroept je hierbij op overmacht. Kies je voor deze optie, reken je op het begrip van je klanten voor de situatie, dus omkader deze beslissing dan ook goed.
  2. Je betaalt gedeeltelijk terug voor het nog niet uitgevoerde deel van het contract. Deze terugbetaling moet niet noodzakelijk in geld gebeuren. Je kan ook
    • korting geven op de aankoop van het volgende abonnement
    • korting geven een andere dienst of product die je aanbiedt
    • een ander aanbod voorzien ter vervanging
    • het abonnement verlengen met de periode die nog resteerde
  3. Je betaalt volledig terug. Hiervoor kan je kiezen wanneer dit financieel haalbaar is. Uiteraard zullen je klanten dit wel appreciëren. 

Heb je jouw zaak definitief moeten sluiten? 

In dit geval komen je klanten op hetzelfde niveau te staan als leveranciers die nog betaald moeten worden. Ze worden dus schuldeisers, en als ze dat willen, kunnen ze het betaalde bedrag terugeisen. 

Meer weten over klantenkaarten, beurtenkaarten, en abonnementen? Lees er alles over in onze rubriek 'Klantenbinding'.
 

Garantie en retours

Wat als een klant tijdens je tijdelijke sluiting iets wou terugbrengen of omruilen, of een product met garantie wou laten repareren of vervangen?

Voor retours bestaan geen officiële richtlijnen. In de praktijk zien we dat de meeste handelaars hun retourbeleid aanpassen en de toegestane periode verlengen. Deze tegemoetkoming wordt door klanten enorm geapprecieerd. Indien je van plan bent dit te doen, communiceer dat dan duidelijk naar je klanten toe!

Voor de garantie blijven dezelfde termijnen gelden. Deze moet je dus niet verlengen door verplichte sluiting, maar je kan wel kiezen hier flexibel mee om te gaan. Het is wel interessant om in je verkoopovereenkomst een termijn te voorzien waarbinnen de koper je op de hoogte moet brengen van een opgemerkt defect. De wet bepaalt dat deze termijn niet korter mag zijn dan twee maanden vanaf de dag waarop de klant het gebrek heeft vastgesteld. Als deze termijn is verstreken kan je weigeren om de wettelijke garantie toe te passen. Heb je in de verkoopovereenkomst geen termijn opgegeven? Dan is de klant vrij om te bepalen wanneer hij een defect aan jou meldt. 

Als je je zaak definitief moet sluiten en de klant nog een product in garantie wilt laten repareren, wordt die klant in principe een schuldeiser. De klant kan zich in dat geval ook wenden tot de fabrikant en daar kijken wat de mogelijkheden tot reparatie of (gedeeltelijke) terugbetaling zijn.