Welkomapp voor nieuwkomers

In een meertalige welkomapplicatie vinden nieuwkomers sneller, gericht én op maat informatie die ze zoeken. Nieuwkomers worden zo sneller geholpen en het geeft ze de mogelijkheid om zich zelfstandig te oriënteren in hun nieuwe context. Een lokaal bestuur creëert een toegankelijkere dienstverleningen meer gelijke kansen tot participatie op bijvoorbeeld de arbeidsmarkt of aan de samenleving.

We zullen data slim inventariseren, selecteren en hergebruiken, waarbij we meerwaarde creëren door het gebruik van smart data spaces, AI en slimme taaltechnologie. Dankzij de ontwikkeling van open sourcesen een businessmodel bieden we andere lokale besturen de opportuniteit om een toegankelijke dienstverlening aan te bieden naar alle burgers, over (gemeente)grenzen heen. Bovenlokale uitdagingen vragen immers om een bovenlokale samenwerking. Opschaling en verduurzaming vormen daarom de sleutels tot succes dankzij de betrokkenheid en expertise van alle betrokken partners (de lokale besturen, Digitaal Vlaanderen, VVSG en het Agentschap Integratie en Inburgering).

Maatschappelijke uitdagingen

Het project richtte zich op een duidelijke en groeiende maatschappelijke uitdaging: anderstalige nieuwkomers in Vlaanderen snel en betrouwbaar wegwijs maken in hun nieuwe omgeving.  

De inspiratie kwam uit de Welkomapp van Mechelen, die jarenlang een waardevolle ondersteuning bood aan nieuwkomers in die stad. Ondanks het succes botste deze app ook op grenzen: de onderhoudskosten werden te hoog en de manuele invoer van gegevens vroeg te veel tijd en was foutgevoelig. Het model was daardoor op termijn financieel en operationeel niet houdbaar. De opgebouwde expertise bleef echter van grote waarde en vormde de basis voor een bredere, duurzame oplossing: dit werd de Welkom+ app.

Het project had als doel de Mechelse Welkomapp te verbeteren, te verbreden en schaalbaar te maken voor heel Vlaanderen. De kernuitdaging bestond erin om anderstalige nieuwkomers te ondersteunen bij de eerste stappen richting burgerschap.  

Er was nood aan betrouwbare, toegankelijke en centraal beschikbare informatie die nieuwkomers helpt om snel hun weg te vinden binnen lokale diensten, procedures en rechten. De nieuwe app bundelt alle informatie op één plaats, biedt inhoud per thema, en verwijst door naar betrouwbare externe bronnen. Deze combinatie maakt het aanbod uniek en bijzonder relevant.

City of Things – Slimme steden en gemeenten

Het project situeert zich binnen het thema: City of Things. Zo spelen we in op hedendaagse en toekomstige uitdagingen. Enkele belangrijke elementen die beoogd werden in dit project zijn:  

• Meerwaarde creëren door gebruik te maken van Machine Learning (ML) en taaltechnologie.
• Meertaligheid integreren: gezien onze superdiverse samenleving.
• Datamining: open data (boven lokale bronnen), smart data spaces (VSDS) en AI gebruiken.
• Gebruik maken van OSLO (Open Standaarden voor Linkende Organisaties).
• Werken met generieke architectuurcomponenten: VLOCA (Vlaamse Open City Architectuur).
• Een gedetailleerd businessmodel en disseminatie opzetten via structurele bovenlokale samenwerking: opschalen en verduurzamen.

Eindproduct

Via www.welkomplus.be vind je alle informatie en kan je de app downloaden in de app en play store.  

Wat liep goed?  

Alle projectpartners zijn tevreden met het eindresultaat en de manier waarop het project werd afgerond. De nieuwe app is op meerdere vlakken een duidelijke vooruitgang:

• Verbreding: De inzichten uit de gebruikerstesten en geleerde lessen werden succesvol geïntegreerd, waardoor de app bruikbaar is voor elk lokaal bestuur.
• Verbetering: De app kreeg een grondige upgrade. Hij is slimmer opgebouwd, opnieuw vormgegeven en gebruiksvriendelijker dan ooit.
• Repliceerbaarheid: De app is zodanig ontworpen dat hij bruikbaar is in elke stad of gemeente in Vlaanderen. Inmiddels tonen al verschillende lokale besturen sterke interesse om de app aan te kopen.

De app vormt bovendien een grote meerwaarde voor zowel nieuwkomers als medewerkers van lokale besturen. Nieuwkomers vinden betrouwbare informatie in hun eigen taal, overzichtelijk gegroepeerd per thema. Door de integratie van ikdoemee.be vinden Nieuwkomers ook info over het participatie en netwerkaanbod in hun gemeente.  

Ondanks dat de app al heel veel bovenlokale informatie bevat kunnen lokale besturen nog eigen lokale info en data toevoegen. Ze kunnen ook relevantie nieuwsberichten delen met de gebruikers.  Bovendien kunnen ze de lay-out aanpassen naar hun eigen huisstijl door de kleuren aan te passen en foto’s en logo’s toe te voegen.  

Lokale medewerkers kunnen de app gebruiken als hulpmiddel om complexe informatie eenvoudig, visueel en meertalig uit te leggen. Dat versterkt zowel de toegankelijkheid voor burgers als de efficiëntie van de dienstverlening. Ondanks het grote aantal betrokken stakeholders liep het projectproces vlot en kon het, zij het met enige vertraging, succesvol worden afgerond.  

• Daarnaast werd het project goed georganiseerd.
  • Er was voldoende tijd én algemene personeelsinzet voorzien.
  • De stuurgroep werkte verantwoordelijk en zorgde ervoor dat niets tussen de mazen van het net glipte.  
  • Transparantie stond centraal: alle partijen werden regelmatig samengebracht om iedereen op één lijn te houden.
  • Er was voldoende vertrouwen binnen het team, zelfs om elkaars taken (tijdelijk) op te volgen (tijdens de zomerperiode)
  • Regelmatig overleg en een duidelijke Teamsomgeving voor documentendeling droegen bij aan een soepel projectmanagement.
• De eindgebruikers fungeerden doorheen het hele traject als referentiepunt. Inhoud en functionaliteiten werden telkens afgestemd op hun noden, wat de kwaliteit van het eindproduct merkbaar verhoogde.
• De samenwerking tussen Mechelen en Lier was bijzonder sterk: beide steden deelden dezelfde visie en worstelden met gelijkaardige uitdagingen. Hun input was waardevol en afgestemd op de noden van de eindgebruiker.  
• Alle partners vinden het positief dat AGII uiteindelijk als product-eigenaar gekozen werd. Dat creëerde duidelijkheid en gaf vertrouwen in de toekomst.
• Ook de rol van VLAIO werd gewaardeerd. De partners appreciëren deze als rustige, begripvolle en flexibele partner binnen de stuurgroep. De bereikbaarheid en flexibiliteit van VLAIO maakte de samenwerking aangenaam.  
• Tot slot bleek de inbreng van Coaster Consulting bijzonder waardevol. Als externe, constante factor zorgde het bureau voor structuur, continuïteit en professionele ondersteuning. De meerwaarde van een externe consultant bij de uitrol van dit soort complexe projecten werd bevestigd door de partners.

Wat liep moeilijk?  

• Het project kende een langdurig en turbulent verloop met duidelijke pieken en dalen. De vele personeelswissels zorgden voor onderbrekingen in kennisoverdracht en bemoeilijkten de continuïteit. Dat alles maakte het traject intensief en soms stroef.
• De grootste uitdaging was dat het lang duurde voordat alle partijen hun rol, verantwoordelijkheid en positie binnen het project hadden gevonden. Het productownership lag aanvankelijk bij de stad Mechelen, maar gaandeweg werd duidelijk dat AGII de logische eigenaar was. Het proces om dat eigenaarschap formeel te verankeren, vergde veel tijd en onderhandelingen.
• Subsidierichtlijnen bepaalden dat een lokaal bestuur promotor moest blijven, waardoor financiële transacties tussen Mechelen en AGII noodzakelijk waren. Dat alles maakte de structuur complex en atypisch.
• Doordat de partners uit verschillende organisatorische culturen kwamen, was het niet altijd eenvoudig om op dezelfde manier te communiceren en te werken.  
• De VLOCArichtlijnen bleken in de praktijk niet altijd kostenefficiënt, wat extra druk legde op het budget.
• Inhoudelijk waren er ook stevige discussies. Er was spanning tussen beleidsmatige keuzes en lokale praktijkervaring, vooral rond maatschappelijk gevoelige thema’s (zoals abortus of euthanasie) en het aantal beschikbare talen. Uiteindelijk maakten cijfers en praktijkvoorbeelden duidelijk welke talen en thema’s noodzakelijk waren om nieuwkomers correct te ondersteunen.

Ook enkele belangrijke beslissingen kwamen laat of onverwacht.

Welke lessen nemen we hieruit mee?  

Het project leverde waardevolle inzichten op over hoe complexe, meerjarige projecten met meerdere partners het best worden aangepakt.  

• Eén van de belangrijkste lessen is dat product-eigenaarschap en rolverdeling vanaf de start best duidelijk is. Tijd en middelen die aan deze zoektocht naar duidelijkheid werden besteed, hadden efficiënter kunnen worden ingezet voor de ontwikkeling van de app zelf.
• Het is volgens de partners ook nuttig om projectafspraken en eigenaarschap formeel vast te leggen. Zodat verwachtingen niet uit elkaar gaan lopen of dat partners verantwoordelijkheden anders interpreteren. Dit voorkomt spanningen en bevorderd de samenwerking en uitvoering.
• Voor de ontwikkeling van een app is het haast onmogelijk om alle nodige competenties (inhoud, IT, projectmanagement) in één profiel te bundelen. Daarom is het belangrijk om goed na te denken over de nodige competenties van projectpartners en hierbij rekening te houden bij de rolverdeling.
• Aanvankelijk was het de bedoeling dat de interne ITdienst van Mechelen de technische opvolging op zich zou nemen, maar al snel werd duidelijk dat bijkomende expertise nodig was. Het inschakelen van een externe ITexpert bleek een goede keuze. Die nam het technisch-functioneel projectmanagement op, volgde de ontwikkeling nauwgezet op.  Zijn bijdrage zorgde voor continuïteit en duidelijkheid.
• Een andere belangrijke les is dat de levensvatbaarheid van een product vanaf het begin grondig moet worden doorgelicht. Terugkerende kosten, mogelijke financieringsmodellen en de financiële duurzaamheid kunnen al in de startfase te worden onderzocht. Een haalbaarheidsstudie kan veel latere onzekerheden voorkomen.
• Op inhoudelijk vlak werd duidelijk dat het zinvol is om te investeren in een grondige behoefteanalyse bij de start, zodat vanaf het eerste moment scherp wordt afgebakend wat gebruikers écht nodig hebben.  
• Uiteindelijk hebben we in samenwerking met Digitaal Vlaanderen een designsprint georganiseerd, wat voor de nodige inzichten heeft gezorgd en waardoor er enkele cruciale knopen zijn dorgehakt.  
• Een sterk gedeeld basisidee, doorzettingsvermogen, flexibiliteit en volharding bleken noodzakelijk om doorheen de complexiteit te blijven focussen op het doel: een gebruiksvriendelijke en waardevolle tool ontwikkelen voor nieuwkomers en lokale besturen.

De samenwerking partners en onderaannemers

Alle betrokken partners bleken noodzakelijk om tot een kwalitatief en breed gedragen eindresultaat te komen. Elke partner leverde unieke expertise aan, door deze complementariteit werd een app ontwikkeld die zowel technisch sterk als beleidsmatig verankerd is.

Stad Mechelen: Heeft de rol van promotor opgenomen en stond in voor de financiële opvolging van het project. Samen met de medewerker van de stad Lier en in samenspraak met AGii werkte ze de boomstructuur en inhoud van de app uit. Op regelmatige basis werden gebruikerstesten georganiseerd om problemen vroegtijdig te detecteren en de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren. Ook leverde de IT-dienst technische ondersteuning.  

Stad Lier: Als projectpartner leverde de stad Lier een belangrijke bijdrage aan dit project. Boomstructuur en inhoud werden samen met Mechelen uitgewerkt. Ook hun IT-dienst leverde technische ondersteuning.  

Agentschap Inburgering en integratie: Evolueerde van intentiepartner naar volwaardige projectpartner en product-eigenaar. De beslissing dat AGII het eigenaarschap zou opnemen werd een cruciale stap in de verankering en verdere opschaalbaarheid van de Welkom+ app. AGii nam het projectmanagement op, toetste de boomstructuur en inhoud af bij hun interne diensten en werkte het businessplan uit. AGii zal vanuit zijn rol als product eigenaar het product verder dragen en promoten, maar ook zorgen voor onderhoud, opschaling en beleidsmatige verankering.

Coaster Consulting: speelde een belangrijke rol als externe procesbegeleider. Hun onafhankelijke positie maakte dat ze objectief konden meekijken, adviseren en gevoelige zaken bespreekbaar konden maken. In de latere fasen richtte Coaster zich vooral op de opvolging van de stuurgroep, voortgangsmonitoring en rapportage.  

VVSG: De organisatie verdedigde de belangen van de lokale besturen en had een merkbare impact op de richting en voortgang van het project. Via hun sterk netwerk en connecties droegen zij bij aan de bekendmaking van de app én aan het creëren van draagvlak. VVSG blijft ook na afloop betrokken in de verdere promotie naar steden en gemeenten.

OSLO en VLOCA: De verplichting om OSLO- en VLOCArichtlijnen te volgen zorgde voor gemengde ervaringen. Hoewel de standaarden belangrijk zijn voor interoperabiliteit tussen ICTsystemen, bleken de kosten en baten voor deze trajecten niet altijd in balans. De meerwaarde van OSLO werd wel erkend: het traject verliep transparanter en de budgetten werden flexibel aangepast. VLOCA werd door verschillende partners als minder kostenefficiënt ervaren.

Digitaal Vlaanderen: Uit de designsprint bleek dat verder bouwen op de bestaande Mechelse Welkomapp niet haalbaar was. Daarom is beslist om verder te bouwen op structuur van ikdoemee.be, een AGii product waarvan de lokale besturen nu al gebruik maken. Dit komt de gebruiksvriendelijk voor lokale besturen te goede aangezien we konden gebruik maken van hetzelfde portaal en dashboard als ikdoemee.be. Digitaal Vlaanderen heeft de backoffice van de app verder ontwikkeld met de bouwstenen van ikdoemee.be.  

Leap Forward: heeft de ikdoemee website ontwikkeld en was dus de ideale partner om de front-end van de app te ontwikkelen.  

Elmos: Een medewerker nam tijdens de ontwikkelingsfase het technisch-functioneel projectmanagement op. 

Budget

Totaal projectbudget van € 993.106,82

Periode

Startdatum: 1 januari 2023
Einddatum: 31 december 2025
Duur (in maanden): 36 (verlenging van 6 maanden toegekend)

Contact

Kevin Picalausa
kevin@coasterconsulting.be