AI als slimme assistent voor burgermeldingen: inzichten uit het PIO-project in Halle

Inleiding

Het PIO-project ‘Intelligente dispatching van meldingen’ wil nagaan op welke manier AI kan ingezet worden bij het verdelen en behandelen van burgermeldingen. Samen met Mondea en Ntgn werd gekeken wat de randvoorwaarden hierbij zijn. Benieuwd naar het resultaat?  In het eindrapport vind je de belangrijkste inzichten terug.

Waarom dit project? 

De Stad Halle ontvangt dagelijks een grote diversiteit aan meldingen via website, app, mail en telefoon. Medewerkers zetten zich sterk in om deze meldingen snel en correct te behandelen, maar de verwerking blijft vandaag sterk afhankelijk van manuele interpretatie, ervaring en versnipperde informatiebronnen. Dat leidt tot tijdsverlies, inconsistenties en een hoge administratieve last. Aan de kant van de klant, de melder, leidt dit soms ook tot ontevredenheid over lange behandeltijd, onvolledige antwoorden of lage kwaliteit van antwoorden.   
Binnen het Programma Innovatieve Overheidsopdrachten (PIO) onderzocht Halle - in samenwerking met MONDEA en NXTGN - of generatieve AI kan helpen om dit meldingsproces efficiënter, slimmer en consistenter te maken, zonder de menselijke controle te verliezen. 

Het voortraject

In samenwerking met PIO en Mondea (ism Nxtgn) liep van juni tot december 2025 het voortraject. Het doel was om na te gaan 

• waar AI meerwaarde kan bieden bij de behandeling van meldingen;
• welke functionaliteiten haalbaar zijn en welke randvoorwaarden gelden bij implementatie. Om dit na te gaan
  testten medewerkers een in het voortraject ontwikkeld prototype.
• hoe meerdere steden en gemeenten gebaat zijn met een oplossing
• welke randvoorwaarden gelden bij de implementatie; 
  en welke oplossingsrichting geschikt is voor een toekomstige aanbesteding.

Belangrijkste inzichten uit het rapport

Het traject toont dat een goed geïmplementeerde AI-oplossing kan leiden tot: 

• tijdswinst in intake en eenvoudige meldingen;
• snellere en consistenter geregistreerde meldingen;
• minder fouten in categorisatie en dispatching;
• snellere, duidelijkere communicatie naar burgers;
• een beter onderbouwde en efficiëntere backoffice. 

De businesscase is duidelijk positief op voorwaarde dat governance, datakwaliteit en privacy strikt bewaakt worden. Het kan de dispatching versnellen en misschien op termijn overbodig maken. Er blijft echter een belangrijke rol en verantwoordelijkheid liggen bij de behandelaar. Bij een deel van de meldingen volstaat een “human in the loop”, maar voor complexe of beleidsgevoelige dossiers blijft de mens duidelijk in the lead.  

Volgende stap? 

Dit rapport vormt de basis voor een aanbestedingstraject.