Marktconsultatie: Voice of the Customer & AI voor klantinzichten
Het Vlaams Agentschap Landbouw & Zeevisserij wil haar dienstverlening versterken door slimmer om te gaan met de grote stroom klantenvragen via ‘LV Connect’, hun centrale contactcenter. In dit PIO-project onderzoeken we hoe data-analyse en (generatieve) AI kunnen helpen om sneller te zien wat er leeft bij klanten, patronen te herkennen en tijdig bij te sturen. Zo benutten we klantcontact niet enkel als registratie, maar als structurele bron van inzicht.
Context & doel van het project
Jaarlijks komen tienduizenden telefoons en mails binnen. De inhoud daarvan levert vandaag te weinig zicht op trends, frustraties en effecten van maatregelen, waardoor bijsturen vaak ad hoc gebeurt. Met dit project wil het agentschap evolueren naar een proactieve, data-gedreven werking: één plek waar klanteninput wordt geanalyseerd en vertaald naar duidelijke inzichten voor medewerkers, communicatie en beleid.
Waarom deze marktconsultatie?
We willen de markt uitdagen om mee te denken over de manier waarop we een samenhangende oplossing realiseren die drie bouwblokken combineert:
- Data-analyse: de in het CRM geregistreerde klantvragen worden herleid tot kernvragen, geclusterd en geanalyseerd op trends op basis van volume en sentiment. Het systeem tagt zo vragen automatisch en doordacht en kan nieuwe clusters samenstellen op basis van tags voorgesteld door de gebruiker. Real-time alerts worden uitgestuurd op basis van vooraf ingestelde parameters.
- Dashboards & rapporten: het dashboard geeft een overzicht van stijgende en dalende trends en trendbreuken binnen clusters, met de mogelijkheid om door te klikken naar de onderliggende cases en hun inhoud. Gebruikers kunnen het dashboard filteren (o.a. op categorie, subcategorie en periode) en automatisch periodieke rapporten laten versturen die terug linken naar het interactieve dashboard.
- Contentgeneratie: het systeem kan per cluster van vragen automatisch contentvoorstellen genereren (zoals website-updates, nieuwsberichten of FAQ’s) op basis van klantvragen, expertenantwoorden en bestaande inhoud. Via een chatinterface kan de gebruiker deze voorstellen interactief verfijnen op onder meer stijl, toon, lengte en inhoud.
We vragen input over haalbaarheid, architectuur, integraties (o.a. Salesforce), risico’s/randvoorwaarden en groeipaden naar en na de MVP. Het agentschap hecht belang aan privacy en soevereiniteit. Kan de vertrouwelijkheid van de informatie bewaakt worden in een oplossing die daarenboven niet afhankelijk is van één specifieke hyperscaler?
Wie zoeken we?
We zoeken marktspelers die ervaring hebben met het ontsluiten en benutten van grote volumes data en daarop slimme, gebruiksvriendelijke toepassingen bouwen. Concreet zoeken we partijen die:
- sterk zijn in data-analyse op klantinteracties (e-mails, telefoongesprekken, formulieren …), incl. clustering, labeling en tekstanalyse;
- (generatieve) AI inzetten om te structureren (tagging, samenvattingen, kernvragen) én aanbevelingen/contentvoorstellen te genereren;
- dashboards en rapportering ontwikkelen die eindgebruikers intuïtief inzicht geven in trends, signalen en prioriteiten;
- conversationele interfaces of co working bouwen (bv. chatbot op data + context van het agentschap);
vlot koppelen met bestaande platformen & kanalen (Salesforce, e-mail, Teams).
We beperken ons niet tot “pure” GenAI-oplossingen of louter dashboardbouwers: we zoeken input van partijen die delen van of de volledige keten aankunnen. Van dataverzameling en analyse tot concrete interfaces voor medewerkers. Zowel gevestigde spelers als innovatieve kmo’s en startups zijn expliciet welkom.
Er wordt geen voorbereiding in de vorm van presentaties of pitches gevraagd. Het is wel aangeraden om iemand af te vaardigen met een technisch profiel.
De niet-vertrouwelijke resultaten van de marktconsultatie worden in een eindrapport gebundeld. Dit rapport wordt gepubliceerd op de VLAIO-website.
Praktisch
- De online en interactieve marktconsultatie vindt plaats op woensdag 15 april, van 14:00 tot 16:00 (inschrijven verplicht).
Tijdens deze sessie nemen we de deelnemers stap voor stap mee door de gewenste oplossing. We verkennen mogelijke oplossingsrichtingen, succesfactoren, technische randvoorwaarden en valideren of onze vraag op de juiste manier geformuleerd is. We nodigen de markt ook actief uit om ons verder uit te dagen: welke aanpak zien zij om de ‘voice of the customer’ maximaal te benutten met slimme technologie? Is er nog meer mogelijk om inzichten uit klantencontacten te halen? - Na de marktconsultatie kunnen geïnteresseerde partijen zich aanmelden voor korte one-on one pitches met het projectteam. Deze vinden plaats op woensdag 6 mei in de voormiddag en donderdag 7 mei in de namiddag. Hier verdiepen we graag de architectuurvoorstellen en MVP-aanpak van partijen die tijdens de sessie waardevolle inzichten aanbrachten.
Voor bijkomende vragen kan je terecht bij: Ine Plovie ((ine.plovie@mondea.be)
